Cosas que han cambiado II

La actitud con los pacientes

Es común al empezar a trabajar con el público en el Hospital adoptar una actitud excesivamente correcta y beligerante con los pacientes. Sin duda, la inexperiencia en el trato humano nos lleva a defendernos por exceso de las posibles iras de los enfermos y familiares. Hay una cosa clara: en un Servicio hospitalario, el médico debe tratar con gente de todo tipo, clase y condición, esto es, ofrece sus servicios a un perfil de clientes no seleccionado y aleatorio, que además representa un muestreo totalmente fiable de la sociedad en sí misma, con todo lo bueno y malo que esto conlleva. Lo positivo es que uno se curte o se curte. No hay más remedio. El ritmo de aprendizaje de habilidades sociales es increíble. Lo negativo es que uno no escoge con quien se juega las habichuelas. Es por ello importante saber calar rápidamente al personal y actuar en consecuencia.

Yo diría que hay una norma básica: De como actúes y te comportes en un primer momento depende la actitud de los pacientes y familiares hacia ti en el resto del proceso hospitalario. Y aquí viene el quid de la questión: es muy importante respetar, pero también lo es el ser respetado, sólo si tú crees en ti mismo y en tu trabajo los demás lo harán también, y viceversa, sólo con la confianza de los demás uno puede tomar decisiones sin que le tiemble el pulso. La seguridad que uno ofrece es fundamental para el paciente, y esto, muchas veces, implica actitudes un poco más secas y cortantes. El ejemplo típico es el del enfermo que reclama su placa de rodilla que hace media hora que está hecha. El error típico decir que harás lo posible por localizarla lo antes posible. La respuesta quizá más correcta es explicar con educación, pero claramente que la velocidad a la que se hacen e informan placas no depende en absoluto de ti, dejando claro que cualquier contingencia ajena a tu trabajo como profesional es eso mismo, ajena. Es en este tipo de casos donde uno debe marcar rapidamente su campo de trabajo: el paciente debe tener claro desde un primer momento cuales son las responsabilidades de su médico y que cosas debe o no exigirle. No es tu culpa que el Servicio de Urgencias esté saturado, que tengas una hora para comer o dos para dormir. Esos son vicios del sistema que exceden tus competencias profesionales, y que si quisieras asumir como propios no serías médico sino gestor. Todo esto, que puede sonar a perogrullo, es difícil de ver al principio, y así no es raro que te veas a ti mismo disculpándote porque el paciente ha tenido que esperar 30 minutos en la sala de espera...

Mención aparte merecen los familiares de los pacientes. La segunda norma básica, desde mi punto de vista es que por regla general, el familiar es mucho más conflictivo que el paciente. Inicialmente no te importa que acompañen hordas de gente al enfermo mientras pasas visita. La experiencia te dicta de que lo ideal es, o ningún acompañante o a lo sumo uno. Uno se debe a sus pacientes, y desde el momento que el trato con los familiares interfiere en la relación médico paciente es conveniente actuar de raíz.

La tercera norma básica, corolario de las otras dos, y que a su vez las engloba, es que cuanto menos enfermo esté un paciente más potencialmente conflictivo es, y por ende, con quien más cuidado y seguridad te has de comportar. La gran bronca en la sala de espera la suele montar la lumbalgia de 4 meses de evolución que esa tarde decide acudir a Urgencias. No lo vas a juzgar por acudir, ya que la educación sanitaria a la población no es motivo de tu competencia, y lo atenderás con igual respeto y dedicación, pero siempre con firmeza y decisión: "señora, no está indicada la resonancia magnética de columna de Urgencia para su dolor lumbar crónico por los siguientes motivos...". El perderse en camisas de once varas en este tipo de decisiones es, a la larga, pernicioso.

En resumen, el trato personal es lo suficientemente complejo como para ser fuente continua de alegrías y disgustos. Todo el enriquecimiento positivo que aporta el trabajar con personas puede convertirse en cientos de motivos para odiar tu profesión. Y en ello seguiremos...